Возражение «Дорого» в продажах. Работа с возражениями в продажах: практичные советы

Все, чему нужно научиться менеджерам во время работы с клиентом, так это освоить описанные ниже техники, увидеть за «скрытыми» возражениями его реальные сомнения или опасения и поработать с

Работа с возражениями: 5 шагов

1. Выслушать клиента

Это один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.

Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки.

Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания его бед и болей со стороны продавца.

2. Понять клиента

Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.

• Эта фраза в жизни звучит довольно редко
• Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
• В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь

Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.

3. Присоединиться к клиенту

На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы клиент проникся к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример.

— У вас слишком высокие цены.

— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.

— У вас низкое качество товара.

— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.

4. Привести контраргумент

С этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.

— У вас высокая цена.

— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.

5. Уточнить, остались ли вопросы

После работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начинайте со второго этапа.

— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.

— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч. А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?

По этим этапам работа должна вестись несколько раз. Минимум три. С другой стороны, не нужно идти на рекорд в 10-20 раз.

Работа с возражениями: поработайте со скрытыми возражениями

Сами по себе возражения могут быть скрытыми и варьироваться в зависимости от отрасли. Однако есть типичные, особенно характерные для :

1. «Дорого»
2. «Я подумаю»
3. «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача - выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Так, когда человек говорит «дорого», то это может означать:

• «дайте скидку»,
• «сделайте дешевле»,
• «у конкурентов дешевле».

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:

• «не сейчас»,
• «я подумаю»,
• «отложите»,
• «мне нужно посоветоваться»,
• «дайте отсрочку»,
• «я посовещаюсь»,
• «давайте на следующей неделе».

Когда вам горят слова - «я вам сам перезвоню», то это результат какой-то ошибки на ранних этапах работы с клиентом. Наверное, менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.

Но даже в этом случае, нужно получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить/назначить встречу/дать ответ. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить.

Фраза, которую может использовать менеджер: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».

Тактика №1: благодарность

Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки.

Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж.

Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.

Тактика № 2: сопереживание

Работа с возражениями в ключе сопереживания – непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.

Подтвердите, что вы в курсе его проблем (а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню). К примеру: «Я часто слышу об этом. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. Уверен, мы сможем помочь».

Тактика № 3: раскрытие

В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия. То есть как бы «убирает» себя и поднимает проблемы клиента на высокий уровень.

Вербально такой процесс выражается в том, что человеку задаются открытые вопросы, которые не предполагают ответов «да» или «нет».

Это не так просто, как кажется. И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете повести себя как четырехлетний ребенок, выдав: «Почему?».

Тактика № 4: спрашивайте, уточняйте, резюмируйте

Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю. Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:

• продолжайте задавать открытые вопросы;
• уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами;
• как только схватили суть, резюмируйте сказанное.

Тактика № 5: покажите им выгоду

Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе. В результате тактики «раскрытие» продавец получает информацию о контрагенте и его «боли».

После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт.

• Потеря прибыли
• Потеря времени
• Потеря удовольствия
• Потеря здоровья
• Неудовольствие клиентов
• Текучесть кадров

Когда «боль» определена верно, то можно усилить ее и логически умножить, рисуя в голове человека картины неприятных для него последствий. А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента.

Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы.

Возражения в продажах: занимайте проактивную позицию

Главное, что сотрудник должен понимать о продажах – работа с возражениями – естественная часть процесса. И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку.

Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией.

Можно даже разнести все возражения по уже понятным категориям.

• Бюджет – ссылка на отсутствие финансирования,
• Начальство — ссылка на необходимость согласования,
• Время – ссылка на его отсутствие,
• Отсутствие потребности – тут необходима СПИН-техника.

Самое главное, чего должен добиться продавец, — так это убедить потенциального контрагента, что он не может и не должен отказывать себе в выгоде / экономии / наслаждении жить без предлагаемого продукта.

Язык ХПВ (характеристика – преимущества – выгода). Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах. Клиент хочет понимать, какие выгоды сулит ему покупка и какие проблемы она решит.

Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.

Не забывайте, что работа с возражениями должна вестись на практике, а не изучаться в теории. Менеджеры обязаны досконально знать все возможные варианты ответов и уверено их применять в своей работе.

Возражения (сомнения) – естественное состояние покупателя, «продвигающегося» на пути к завершению сделки.

Сомнения часто высказываются в форме критических замечаний, особенно в нашей стране, но в действительности за ними скрывается желание покупателя получить больше информации о товаре или услуге. Каждый клиент хочет «сохранять лицо»: выглядеть знающим, компетентным и делающим правильный выбор.

Приветствуйте возражения!!! Возражение – знак того, что Вас слушают, принимают решение о покупке и нуждаются в дополнительной информации.

Техника активных продаж в магазине

Ошибочные линии поведения при работе с возражениями клиентов

Спор

Аксиома – спорить с клиентом бесполезно.

Спор заставляет клиента занять жесткую позицию, с которой его очень трудно «сдвинуть». Понятно, что если продавец встречает любое «неправильное» мнение покупателя «в штыки», он действует во вред собственным интересам. Даже если продавец вежливо и корректно пытается переубедить клиента, предлагая самые веские аргументы, он мешает успешной покупке.

Уход из ситуации

Такой стиль поведения вызван следующими соображениями: «Спорить с клиентом бесполезно. Пока он сам не примет какое-нибудь решение, лучше не вмешиваться». В этом случае продавец, заслышав нотки сомнения в голосе покупателя, прекращает всякую активность. Длительное молчание продавца в этом случае расценивается клиентом как невозможность добавить ничего хорошего про товар. Поэтому сомнения усиливаются и покупатель стремиться уйти, чтобы оградить себя от неприятных ощущений.

Оправдание

Удел продавцов, не очень уверенных в себе или в достоинствах своего товара. Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя. Кроме того, клиент может решить, что продавец просто скрывает от него какие-то недостатки.

Типичные ошибки продавцов:

• Паническая боязнь возражений
• Излишняя эмоциональность
• Не слушание клиента
• Отсутствие анализа после завершения ситуации

Основные правила работы с сомнениями клиента

Правило 1

Сомнения клиента надо внимательно выслушать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми и бестолковыми. Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения для того, что бы понять их беспочвенность. Продавец, внимательно выслушивающий возражения покупателя, дает понять: «Мне действительно интересно ваше мнение, даже если оно расходится с моим. Я уверен в себе».

Правило 2

При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться.

Правило 3

Если ваши аргументы не производят впечатление на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот «скрытый» вопрос. В этом случае следует прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. В 95% случаев за обычными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна лишь ему самому.

«Бросаясь» сразу разубеждать покупателя, мы теряем возможность понять суть его сомнений.

Чтобы точнее определить истинную причину возражений покупателя, необходимо задавать уточняющие вопросы.

Лучше использовать открытые вопросы:

v Скажите, пожалуйста, что заставляет вас сомневаться?

v Почему вы так считаете?

v Какая информация необходима вам для изучения?

Оптимально иметь не меньше 10 таких вопросов, отвечающих единственному требованию – получение ответа на вопрос: «В чем истинная причина сомнений покупателя?».

Правило 4

Самый убедительный ответ на сомнения покупателя – это его собственный ответ. Иногда для этого надо использовать специально подготовленные вопросы, а иногда приемы активного слушания.

Правило 5

При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни». Прием состоит из двух частей. В первой мы соглашаемся с возможной правдой, которая заключена в словах клиента.

«Некоторым покупателям сначала кажется, что у нашей продукции высокая цена …»

«Мне самому сначала казалось, что продукция конкурентов ничем не отличается от нашей …»

Такие фразы помогают клиенту понять, что его внимательно слушают и частично разделяют его опасения, что повышает уровень доверия клиента к словам продавца. Именно в этот момент мы используем вторую часть приема, которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнения.

«Некоторым покупателям сначала кажется, что у нашей продукции высокая цена. Потом после более подробного знакомства со всеми преимуществами они меняют свое мнение на прямо противоположное. Давайте посмотрим, почему так происходит …».

Важно, чтобы первая часть и вторая не были связаны друг с другом по принципу: «Да …, но …».

Лучше использование словосочетаний:

• В то же время
• С другой стороны

Правило 6

Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. Если мы не получили от клиента согласия, это означает, что он остался на своей точке зрения и мы не можем продвигаться дальше, к завершению сделки.

Необходимо внимательно следить за невербальными характеристиками поведения клиента.

Однако лучше убедиться в согласии с помощью вопросов:

• Вы согласны с этими аргументами?
• Это снимает ваши опасения?
• Я ответил на все ваши вопросы или какие-то детали остались без ответа?

Правило 7

Необходимо подвести итоги беседы. В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился. Во время резюме лучше говорить словами клиента. Это позволит клиенту почувствовать, что он принимает ответственное решение сам, без нажима со стороны продавца.

Правило 8

К сожалению, бывают случаи, когда в результате правильно проведенной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает приобретать товар. Не стоит расстраиваться! Если клиент «дозреет», он придет к нам снова, т.к. когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремиться купить товар именно там, где ему было комфортно общаться.

Типичные ошибки продавцов:

• Неумение работать с возражениями
• Нежелание работать с возражениями
• Неправильное понимание истинных причин возникновения возражений
• Отсутствие анализа
• Отсутствие коллективного обсуждения наиболее типовых и сложных возражений
• Переход на личности

Алгоритм работы с возражением

Например, возникает вопрос цены:

— Почему так дорого?

Согласись!

Не с возражением, а с тем, что возражение важно.

— Я понимаю, сейчас вы думаете именно так…

— Да, я понимаю, мы должны обсудить вопрос качества…

— Да, это важно, мы предлагаем последнюю новинку…

— Уточни и конкретизируй.

• с помощью альтернатив .

— Вы сравниваете наши цены с чьими-то другим или рассчитывали на определенную сумму? Если клиент не понимает, за что такие деньги, то необходимо объяснить ему преимущества своего продукта.

Именно на этом этапе мы можем приблизиться к пониманию «намерения».

Например, конкретизировать необходимо понятие «качество». Это, как и счастье, каждый понимает по-своему.

• перефразировав слова клиента.

Необходимо поддерживать с клиентом «обратную связь», т.к. легче удерживать внимание, находясь в состоянии диалога.

1) «…не так ли?»

2) «я правильно Вас понял, что …?»

Аргументируй.

Аргументация должна быть только с позиции интересов клиента.

Когда клиент общается с вами, нужно узнать, что для него важно в выборе крема для загара.

Пример 1:

-«Почему необходимо использовать несколько степеней защиты от лучей?»

-«Мы предлагаем Вам начать в большей степени защиты, чтобы гарантировать Вам ровный и качественный загар, для Вашего удобства мы предлагаем Вам вот и вот этот крем, и Вы будете уверены в эффективности и красоте загара.»

Пример 2:

— « Почему фирма французская, а производство польша?»

— « Это говорит о том, что фирма активно расширяется и ее продукция пользуется спросом»

То есть, мы объясняем клиенту, почему ему это хорошо.

Резюмируй, или подведи итог.

На этом этапе важно знать об «Эффекте края». Это значит: то, что Вы хотите, чтобы человек запомнил, необходимо поместить в начало и в конец разговора.

Работа с возражением: «Слишком дорого»

Техника работы с возражением:

«Слишком дорого»

Я не могу позволить себе это. 1) Выявление разницы между ожидаемой и предлагаемой ценой и оперировать ею – предложить более дешевый аналог или скидкуНО : если в 1.5 раза больше, убедить сложно.Для меня большая сумма, но я могу ее потратить. 2) Выявление разницы между ожидаемой и предлагаемой ценой и оперировать ею.3) Разбивка цены на срок использования (сколько времени пользоваться)Разница между инвестициями и потреблением4) Сравнение, доведенное до абсурда (сколько у Вас в месяц уходит на бензин, транспорт или телефон?)

Дорого по сравнению с… (мы проводили исследования) Это не должно столько стоить: (Человек хочет, чтобы его убедили, что это столько стоит) 1) цена-качество выясняется 2) цена-престиж на этапе 3) цена-сервис уточнений 4) цена и ее составляющие 1) качество продукции, известность, экологичность, 3) цена-сервис (с нами работают 90% салонов – 8 лет на рынке) 4) В цену входит – дорогие качественные ингредиенты, натуральные масла и травы 5) А сколько по Вашему стоят наши репутация и гарантия?

Завершение сделки

Если вы правильно построили деловую беседу, уделив особенное внимание сбору информации о клиенте, если вы устроили презентацию товара в соответствии с его интересами и особенностями, если вы развеяли все сомнения, вам не нужно прилагать большие усилия для завершения сделки.

Однако, это не всегда так, в реальной жизни возможны варианты.

2.6.1. Клиент готов

Как определить, что клиент «дозрел»?

Существуют так называемые сигналы покупки, когда:

• Клиент обсуждает покупку с подругой.
• Возможность скидок.
• Согласен с ценой.
• Обсуждает вопросы применения, которые обычно следуют после покупки.

При закрытии сделки лучше оперировать альтернативными вопросами: «Вы будете платить наличными или банковской картой?», «Вам упаковать?».

2.6.2. Клиент сомневается

Здесь имеется в виду ситуация, когда клиент сомневается, но его можно «дожать».

Пройдя все стадии, клиент говорит: «Я подумаю», значит:

• У него остались сомнения.
• Он хочет сравнить (с чем-то) или с кем-то посоветоваться.
• Просто отказ.

Здесь важно наблюдать за поведением клиента. Если у клиента возникают сомнения, то ошибки могли быть допущены на этапе выявления потребности (сбора информации), когда вы выясняли мотивы или на этапе презентации, когда вы не все уточнили или слишком загрузили клиента деталями, его не интересующими.

Если остались вопросы на этапе завершения, то есть шанс убедить клиента. Лучше оперировать альтернативными вопросами:

«Скажите, у вас остались еще вопросы или вы хотите с кем-то посоветоваться?»

«Скажите, что вам понравилось и что не понравилось и какие еще есть вопросы?»

На клиента можно повлиять с помощью следующих законов:

• Закон взаимной договоренности

«Мы с вами договорились, что…», «как мы с вами договаривались…» т.е. подведение позитивного итога.

• Закон как условие

«По технологии этого сделать не возможно». На людей с внутренней референцией действует как на быка красная тряпка. Этого закона следует избегать, лучше сказать: «Для вас это выгоднее, т.к. ….».

• Закон общепринятых норм

Хорошо действует на людей с внешней референцией. «Так принято, модно. Большинство заказывают это…»

• Экспертное влияние

Возможно в ситуации, когда вы ссылаетесь на свой опыт: «Я профессионал и могу посоветовать это…», «Когда я это делала для (престижного клиента), он остался очень доволен». Экспертное влияние также может быть основано на статистике: «в России, где принято использовать краски самостоятельно, чаще всего заказывают это..»

• Харизматическое влияние

Эффективно, когда уже установлен контакт: «Для себя я выбрала бы это….», «Вы знаете, я вам советую…»

• Влияние вознаграждения

«Сделав это, вы выиграете в том-то…».

2.6.3. Клиент сравнивает с конкурентами.

Когда клиент хочет сравнить товар и услуги вашей компании с конкурентами, необходимо помнить следующие правила:

1. Сравнивать необходимо корректно – конкуренты не плохие, они другие .
2. Необходимо помнить, что сравнивать лучше с теми марками, которые не обладают каким – то свойством, присущим нашей продукции.
3. Похвали конкурента в малом, а себя в большом и тебе поверят.
4. Ключевые фразы: обратите внимание на …, у нас отличие в том, что …, обыкновенный шампунь продается даже в продуктовом…,
5. ВСЕ НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА ВЫ ДОЛЖНЫ ПРЕДСТАВЛЯТЬ КАК ВЫГОДЫ КЛИЕНТА .

Клиент уходит

Имеется ввиду ситуация, когда клиент дает окончательный отказ и уходит.

Необходимо предложить варианты дальнейшего контакта. Мы опять используем альтернативные вопросы типа: «Вы зайдете к нам в след раз или лучше мне перезвонить Вам в случае проведения акции?». Предложить взять визитку и каталог.

Приемы завершения сделки

Подведение итогов

Нет товаров без недостатков. Кроме того, у любого товара есть один общий недостаток – за него надо платить. В завершающей стадии продажи клиенту надо для облегчения принятия решения — расстаться с деньгами, еще раз помочь взвесить все «за» и «против».

Поэтому необходимо еще раз красочно и коротко описать те преимущества, которые клиент увидел в товаре, остановиться на тех недостатках, которые были выявлены в процессе беседы и наглядно показать, что плюсы перевешивают минусы.

Для этого надо соблюдать следующие условия:

• Переходить к завершению сделки можно, если клиент свободно и расковано высказывает свою точку зрения, заинтересовано смотрит на товар и внимательно слушает продавца.
• Все преимущества и недостатки были предварительно обсуждены с клиентом. При перечислении аргументов необходимо использовать слова и суждения клиента.
• Не стоит «пропускать» в своей речи недостатки товара, которые отметил клиент. Следует воспользоваться теми доводами, которыми клиент сам себя «разубедил» на стадии работы с возражениями.
• При перечислении достоинств и недостатков важно использовать наглядность.
• После каждого довода дождаться подтверждения со стороны клиента.

Сведение принятия решения к формальности

На этой стадии не стоит пользоваться «отпугивающими» словами:

• Деньги
• Дорого
• Профессиональные
• Купить

Для перехода к завершению сделки лучше пользоваться фразами:

• Основной вопрос мы решили, теперь остаются лишь детали. Давайте я соберу Ваш заказ.
• Теперь осталось лишь правильно все применить. Посмотрите, пожалуйста, вот сюда я кладу инструкции и каталог

Альтернативный вопрос

Для непосредственного завершения сделки.

ОБЯЗАТЕЛЬНО ВОЗЬМИТЕ КОНТАКТНУЮ ИНФОРМАЦИЮ! (если чувствуете, что клиент является нашим Приверженцем)

Типичные ошибки продавцов при завершении сделки:

• Неправильная диагностика состояния клиента
• Отсутствие доведения сделки до конца
• Додумывание причин, не позволяющих завершить сделку
• Слабое знание конкурентов
• Боязнь конкурентов
• Боязнь давать информацию о конкурентах
• Некорректные отзывы о конкурентах
• Боязнь задавать завершающие вопросы
• Боязнь запросить контактную информацию
• Неумение запросить контактную информацию
• Отсутствие домашних заготовок, для получения контактной информации
• Нежелание запрашивать контактную информацию
• Непонимание важности получения контактной информации
• Неправильная аргументация клиентам необходимости оставления такой информации

Фразы, помогающие аргументировано ответить на некорректные пожелания клиентов.

• Я не могу нарушить указания директора.
• Нам так говорит администрация (директор).
• В компании АВС совместно с партнерами проводили исследования, каким образом это лучше делать и пришли к выводу, что лучше делать так.

Фразы, помогающие убедить клиентов

Мы любим наши товары.

• Вы поедите на машине, в которой вам нравится внешний дизайн, но не работают тормоза?
• Российский автомобиль может выглядеть так же, как и импортный, но стоит совсем по-другому.

Прием «нравится – не нравится»(выяснить, что не нравится и предложить альтернативу)

Пример №1:

Клиент: Этот крем мне, кажется, мне не подойдет. Я должна подумать.

Менеджер: Понимаю. Подобное решение требует внимательного рассмотрения, и я готова помочь Вам принять правильное решение. Вы увидели определенные плюсы в наших кремах, но у Вас есть некоторые сомнения. Скажите мне, пожалуйста, что Вам понравилось больше всего и что вызывает сомнения?

Клиент: Очень хорошо, что в нем есть лечебные травы, а вот можно ли его использовать как увлажняющий и освежающий?

Менеджер: Позвольте предложить Вам вот этот крем…Он как раз обладает и лечебными свойствами и увлажняет.

Пример №2

Клиент: Этот профессиональный фен очень дорогой. Я должна подумать.

Менеджер: Да я согласна с Вами. Цена действительно Выше чем у обычного. Что Вы считаете главным преимуществом этого фена от обычного?

Клиент: Я думаю, что у него мощный мотор и он служит дольше, но он какой то тяжелый.

Менеджер: Давайте я предложу Вам вот эту модель…Она, вполне, легкая, но прослужит очень долго и Вы не пожалеете, что приобрели ее у нас.

Прием «разрешите мне помочь Вам»

(присоединиться и сформировать выбор клиента)

Пример №1

Клиент : Я просмотрела столь оттенков краски. Я должна подумать.

Менеджер: Я вполне понимаю Вас. Вы мне сказали что нуждаетесь сейчас в изменении имиджа и покупке краски за определенный бюджет. Моя цель – помочь Вам получить ее. Вы могли бы сказать, что именно Вас останавливает?

Клиент: Я с одной стороны хочу красный оттенок, а с другой мне кажется он не очень мне идет к лицу.

Менеджер: Разрешите мне помочь Вам. Учитывая Вашу короткую стрижку и цвет Ваших глаз, я рекомендую Вам выбирать вот из этой коричневой палитры. Как Вам вот этот оттенок? Думаю, он как раз будет отражать всю Вашу природную красоту.

Пример №2

Клиент: Не понимаю, почему это шампунь стоит таких денег. Что в нем такого ценного? Я должна подумать.

Менеджер: Безусловно данный шампунь относится к SPA-серии и стоит достаточно дорого. Но эта серия изготавливается на основе морской воды с водорослями и минералами. Давайте я подберу Вам необходимый шампунь. У Вас сухие и ломкие волосы?

Клиент: Да, мне хотелось бы, чтобы они не были такими.

Менеджер: Разрешите мне помочь Вам. Я предлагаю Вам вот этот … уникальный шампунь с питательным эффектом луковиц волос. Постоянное применение его в течение 2-3-х месяцев улучшит структуру Ваших волос. Думаю, Вы останетесь очень довольны.

Прием «Это обычно означает…»

(проговорить возражение клиента вслух и найти решение)

Пример №1

Клиент: Я уже слышала об этом чудо-препарате. Я должна подумать. Спасибо.

Менеджер: Понятно. Всякий раз, когда я слышу такой ответ, это обычно означает, что есть какое-то сомнение, которое останавливает. Вы считаете его действие не реальное?

Клиент: Ну не знаю, моя подруга купила и все как то впустую.

Менеджер: Если Вы позволите, я расскажу Вам как правильно его использовать. Возможно, Ваша подруга использует его не по инструкции. Наша компания как раз всегда продает те средства, которые уже прошли испытания и зарекомендовали себя с лучшей стороны.

Пример №2

Клиент: Ваша цена выше, чем в компании АВС. Я могу купить там это за меньшую цену.

Менеджер: Понятно. Если бы дело было не в цене, Вы бы купили у нас?

Клиент : Вполне вероятно.

Менеджер : Хорошо. Вы правы, цена на шампунь у компании АВС немного ниже, чем у нас. В то же время мы предлагаем дополнительные услуги, которые Вы не получаете прямо сейчас, такие как бонусная карта, розыгрыши подарков, подарочная упаковка, проведение презентаций по использованию средств с распродажей при наличии карты и так далее.

Поэтому, хотя на первый взгляд вы платите больше, на самом деле Вы экономите деньги, покупая у нас. Почему бы нам не оформить покупку и получить бонусную карту для Вас прямо сейчас?

Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь клиенту заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям.

Основное правило работы с возражениями - это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.

Как правильно работать с возражениями

1. Техника переформулирования

Она заключается в использовании в речи продавца элементов выражений и вопросов собеседника. В результате продавец и покупатель начинают говорить на одном языке, об одних и тех же вещах.

Часто при использовании простых слов во время разговора собеседники вкладывают в свои слова различное значение. Именно поэтому людям часто трудно договориться. Для того чтобы преодолеть различные неясности и двусмысленности, используется техника переформулирования.

Клиент. У нас сложная технология производства. Переучивание продавцов и смена технологических процессов для нас сопряжены с большими издержками.

Продавец. Да, при вашем сложном процессе и больших затратах на перемены нужно осторожно подходить к смене технологий, именно поэтому наши специалисты перед внедрением тщательно изучают деятельность наших клиентов, чтобы максимально снизить риски от внедрения.

Также эта техника прекрасно работает при переформулировании вопросов в совокупности с другой, очень эффективной техникой встречных вопросов.

Клиент. Что будет, если ваши машины сломаются в отдаленном районе? Как быть с ремонтом?

Продавец. То есть вы хотите узнать, как мы будем осуществлять гарантийный ремонт, если наши машины сломаются где-нибудь на участке?

В этом диалоге продавец несколько заостряет вопрос в свою сторону, при этом практически полностью использовав выражение клиента. Для клиента это будет дополнительным показателем того, что его понимают и что обсуждаемый вопрос - это именно то, что он имеет в виду.

2. Техника предположения

Вы делаете гипотетическое предположение о том, что проблема, мешающая договору, решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? И так с каждым высказанным возражением. Эта техника позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня.

Клиент. У нас нет денег на покупку ваших станков.

Продавец. А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите наше оборудование?

Клиент. Да я бы с радостью, но куда же я дену старые станки?

Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от сделки, и теперь можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может не быть основным.

3. Техника «что-нибудь еще?»

Эта техника еще более проста и безопасна, чем предыдущая, и помогает выяснить истинную причину отказа. Она предполагает у продавца умение вытаскивать возражения клиента, даже не рассматривая их, одно за другим.

Продавец. У нас есть зачетные схемы, при которых мы забираем ваше старое оборудование и учитываем его стоимость при оплате сделки. Если мы решили эту проблему, есть ли что-то еще, что может помешать нашему сотрудничеству?

Клиент. Да это же придется делать ремонт всего цеха? Слишком большие затраты.

Продавец. А еще что-то есть?

Клиент. Ну конечно, всех рабочих придется переучивать!

Продавец. Это все? Или вы видите еще какие-то трудности?

Продавец вытягивает возражения клиента, даже не пытаясь их обрабатывать. Это позволит продавцу в дальнейшем, определив самое важное возражение, начать с него.

Такой подход дает продавцу свободу маневра: он уже может выбирать, с какого из возражений ему начинать удобнее. После того как большая часть возражений выведена на поверхность, инициатива в руках продавца.

4. Техника наивности

Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения.

Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.

Клиент. У нас совершенно нет места на полках, чтобы поставить вашу продукцию.

Продавец. Да, у вас много поставщиков, я часто об этом слышу. Мы можем рассчитать вашу полку, помочь составить планограмму выкладки и расширить полезное пространство.

Клиент. Знаете, у нас всего один грузчик, он не будет успевать разгружать машины, если мы еще и с вами будем работать.

Продавец. Да, я вас понимаю, мы можем для вас сажать в машину специального рабочего, который будет помогать вашему грузчику.

При всей очевидной надуманности вышеперечисленных проблем продавец решал их как актуальные. Скорее всего, после долгого разбирательства с такими «пустышками» он дойдет до реальных причин, но это займет определенное количество времени.

5. Техника искренности

Вы «раскрываетесь» перед клиентом, показывая все свои козыри и все предстоящие трудности. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить истинное возражение, чтобы начать с ним работу. Это техника основана на доверии, демонстрации искренности и заботы об интересах и нуждах клиента.

Большинство продавцов, пытаясь получить заказ любой ценой, обрушивают на клиента поток аргументов, стараясь заставить его признать необходимость покупки. Но вспомните: когда вас в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают, что для вас это невероятно полезно, как часто вы сразу достаете деньги и отдаете их оратору?

И как часто, чем сильнее вас начинают убеждать, тем сильнее вы начинаете сомневаться в целесообразности покупки? Поэтому при каждой продаже клиент подозревает продавца в своекорыстии и все его аргументы воспринимает через призму недоверия. Техника искренности позволяет отчасти снять с продавца подозрение в своекорыстии.

Клиент. Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение.

Продавец. Знаете, вы правы, вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду с вами откровенен. Мне по внутреннему регламенту позволено делать всего 3%-ную скидку. Но для отдельных видов клиентов я могу давать все 5%. Большей скидки я не могу дать. Но это коммерческая информация, теперь вы знаете все и можете принять решение. Я не хочу ничего скрывать от вас, поэтому можете задавать любые вопросы.

«Раскрываясь» подобным образом, продавец показывает, что он откровенен, а такой подход подталкивает клиента к ответной рефлекторной искренности. При использовании этой техники клиент может сказать, что действительно является причиной его отказа. А продавцу именно это и нужно, чтобы убрать причины беспокойства клиента.

6. Техника фиксации на позитивных моментах сотрудничества

Если с клиентом уже какое-то время работали, то необходимо найти моменты, которые доставили ему удовольствие при работе с вами. Например, призы, скидки, поздравления и т. п. И в случае отказа вы стараетесь переместить его эмоциональное сознание на приятное воспоминание о сотрудничестве с вашей фирмой.

Продавец. Помните, как хорошо было вам, когда вы получили от нас в подарок путевку?

Клиент. Да, конечно помню, чаще бы вы так делали!

Продавец. Мы сейчас как раз разрабатываем новую систему развития наших лучших клиентов и хотели бы получить от вас совет, что было бы для вас интересно.

Клиент. Да, с вами интересно работать, часто что-то новое появляется.

При применении этой методики главное - заставить клиента снова пережить те ощущения и захотеть испытать их снова, может быть, и в перспективе. Регулярное использование этой техники позволяет закрепить у ваших партнеров чувство: с вами хорошо, без вас неинтересно.

Обратное использование - это перемещение эмоционального состояния собеседника в зону отрицательных эмоций, когда он работал с вашим конкурентом и имел неприятности. Такой подход (со мной хорошо, без меня плохо) - основной принцип формирования клиентской лояльности.

7. Техника псевдоанализа

На листке бумаги делаете весь расклад недостатков и преимуществ своего предложения в два столбика. А затем, убирая недостатки, которые так не нравятся клиенту, убираете и преимущества, так как все чего-то стоит. Причем убирать нужно сначала существенные для клиента преимущества и несущественные недостатки.

Таким образом продолжаете до тех пор, пока клиент не согласится либо не откажется. Эта техника показывает клиенту ценность каждого пункта в вашем предложении и предлагает делать выбор между ценой и ценностью.

Клиент. Это очень дорого, на рынке автомобиль этого класса можно купить гораздо дешевле.

Продавец. Конечно, какую бы низкую цену мы ни дали, всегда будет кто-то, кто готов продать дешевле. Давайте посмотрим, что можно сделать с ценой. Вот можно посмотреть комплектацию без подушек безопасности, без гидроусилителя руля, без запасного колеса. Вот теперь получается та цена, о которой вы говорили.

Клиент. Но зачем мне такая машина. А если оставить гидроусилитель, сколько будет стоить машина?

В этом случае мы убираем существенные факторы, добавляя при этом несущественные преимущества. Как в вышеприведенном примере, человек сэкономит относительно автомобиля не такую большую сумму, но потеряет в комфорте на весь период пользования автомобилем.

При применении этой техники важно проявлять искренность, не нужно хитрить: это сразу будет замечено клиентом и интерпретировано не в вашу пользу. Понятно, что и играть не в свою пользу тоже не нужно. Пользуясь этой техникой, важно при подготовке к переговорам, которую хороший продавец делает постоянно, свое предложение разбить по возможности на более мелкие составляющие, чтобы потом собрать в возможном количестве вариантов.

Это нужно, чтобы вы еще до переговоров имели обзор возможных комбинаций, которые вы можете предложить клиенту. Имея такой обзор, вы сможете в нужный момент сформировать нужную комбинацию предложения.

8. Техника встречных вопросов и фиксации

Данная техника заключается в том, что на все вопросы клиента вы отвечаете вопросами: «Какую скидку вы можете дать?» - «А сколько вас устроит?», при этом все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки. В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог.

Эту технику называют также «техникой ежа». Цель ее - не отвечая на вопрос, задавать встречный. Это позволяет не вступать в полемику с клиентом, а продолжать выявлять причины, мешающие сделке. И также подключать интеллект клиента для работы с его же возражениями. Встречный вопрос может полностью нивелировать вопрос вашего противника и, более того, спровоцировать его на выдачу вам дополнительной информации.

Клиент. А почему вы не доставляете товар к нам? Все на рынке уже доставляют.

Продавец. Скажите, пожалуйста, что для вас важнее: доставка или цена?

Клиент. Ну, цена, конечно, важнее, но вы могли бы и доставлять.

Продавец. А у вас есть возможности для разгрузки составов точно по времени?

Клиент. Нет, вагоны мы не разгружаем.

Продавец. А если ваше оборудование в дороге будет испорчено, сколько времени придется потратить на переналадку? Во что это обойдется вашей компании?

В этом примере продавец не отвечал ни на одно возражение клиента, задавая встречные вопросы, отвечая на которые клиент сам убеждал себя, пусть о даже не высказывая свои убеждения вслух. Продавец лишь наводил клиента на эти мысли.

Данная техника позволяет практически в любой ситуации удерживать контроль над ходом переговоров, потому что на самый сложный вопрос, который может фактически погубить сделку, можно не давать ответа, а, задав встречный вопрос, получить время для раздумий и дополнительную информацию, которая, возможно, поможет дать более эффективный ответ.

Используя эту технику встречных вопросов, не стоит увлекаться, отвечая на каждый вопрос встречным вопросом, при утере чувства меры есть риск вызвать раздражение клиента и испортить отношения. Как и любая техника, эта требует умеренности и своевременности ее использования. опубликовано

P.S. И помните, всего лишь изменяя свое потребление - мы вместе изменяем мир! © econet

Каждому продавцу рано или поздно придется столкнуться с возражениями, потому очень важно научиться правильно вести себя при столкновении с этим феноменом. Что такое возражение клиента? Это сомнения покупателя, которые должен развеять продавец, тем самым убедив приобрести свой товар. На самом деле, это не так сложно, нужно лишь научиться видеть истинную причину возражений, правильно реагировать и отвечать покупателю. В нашей статье мы постараемся дать вам понимание того, какие возражения в продажах существуют, как с ними правильно бороться и как извлекать из них выгоду.

Классификация возражений

Вот основные виды возражений:

1. , не имеющие основания.

Простыми словами, это отмазки. Цель таких возражений – вежливый и быстрый отказ. Такие ответы являются ложными, так как покупатель не говорит настоящую причину нежелания приобрести товар. Самые очевидные признаки возражения этого типа – категоричный или раздраженный тон голоса.

2. Истинные возражения, не имеющие основания.

Это значит, что у покупателя нет четких оснований для отказа, но он владеет информацией, которая ставит его покупку под сомнение. Задача продавца – рассеять сомнения покупателя и переиграть ситуацию в лучшую для себя сторону. Этот тип возражений проявляется в таких фразах, как: «Я слышал, что…», «Мне говорили, что…» и других подобных выражениях.

3. Истинные возражения с четким основанием.

В этих случаях покупатель точно знает, что он прав и, скорее всего, имеет негативный опыт покупки или использования предлагаемого ему товара. Продавец получает четкий отказ в самом начале диалога. В 90% случаях такая ситуация безнадежна.

Все типы возражений объединяет одно – для удачного ведения диалога необходимо умение продавца подобрать , чтобы понять клиента, разговорить его и помочь решиться на приобретение товара.

Для удачного ведения диалога необходимо умение продавца подобрать правильные вопросы, чтобы понять клиента, разговорить его.

Посмотрим наглядно

Ниже мы приведем типичные примеры стандартных возражений, с которыми часто приходится сталкиваться продавцам.

Примером первого типа возражений может послужить следующая ситуация:

Продавец видит потенциального покупателя, рассматривающего определенный товар (например, микроволновую печь), затем происходит следующий диалог:

Продавец: Вам помочь?

Клиент: Нет, я просто смотрю.

В этой ситуации задача продавца – завести разговор и заинтересовать клиента. Такие возражения встречаются во всех сегментах рынка – как в продаже бытовой техники и автомобилей, так и приобретении кредитов и других услугах. Важно показать собеседнику все преимущества покупки, рассказать о лучших сторонах товара.

К.: Спасибо за объяснения. Я приду через несколько дней.

Теперь нужно взять ситуацию под свой контроль:

П.: Сегодня на этот товар действует акция, такая покупка будет выгоднее для вас.

Таким образом у работника получится построить диалог с покупателем и заключить с ним сделку.

Другой частый случай, с которым приходится сталкиваться, – клиент утверждает, что у него . Задача продавца предложить совершить покупку в рассрочку, объяснить выгоду сделки.

Еще одна типичная причина – и желание поторговаться.

К.: Это очень дорого.

Есть несколько ветвей развития событий. Наиболее популярны и эффективны следующие ответы:

П.: Да, но и качество товара на высоте.

П.: Да, но давайте сравним этот товар с тем, что стоит на порядок дешевле…

Путем сравнения предметов консультант объясняет покупателю, что одинаковых товаров нет и различия в ценах отражается и на различиях в характеристиках.

Стандартные ответы

Список основных видов ответов клиента:

• Мне это не нужно.
• Нет времени.
• У меня нет денег.
• Мы уже купили.
• Я просто смотрю.
• Другие подобные фразы.

Если человек уже проинформирован о предлагаемом ему товаре, следующим шагом будет выяснение функциональности и опций предложения. Образец сомнений, с которыми может столкнуться работник магазина:

• Не устраивает цена.
• Не устраивает качество.
• Неподходящие условия доставки.
• Недоверие к поставщику, вызванное негативными отзывами в интернете или неудачным опытом покупки.
• Сервис не вызывает у потребителя доверия.

Эти возражения очень сильно зависят от специфики товара, услуги, сегмента рынка. Продавцу нужно вносить уточнения, задавать вопросы, отделять истинные возражения от ложных. Кроме того, нужна хорошая осведомленность о продаваемом продукте: подкрепляя свою речь весомыми аргументами, умея оперировать цифрами и воздействуя на эмоции, работнику удастся удачно завершить сделку. Главная ситуативная цель – объяснить клиенту, почему именно это предложение выгодно, убедить в оптимальности такой покупки, указав на относительно недорогую стоимость товара или услуги.

Главная ситуативная цель – объяснить клиенту, почему именно это предложение выгодно, убедить в оптимальности такой покупки.

Один из наиболее сложных для работников магазинов случаев – помощь в решении покупки. Частые варианты ответов потенциального покупателя:

• Мне необходимо .
• Я должен посоветоваться.
• Сейчас я не смогу купить.
• Я приду через какое-то время.

Этот случай не зависит от особенности товара и выражает лишь сомнения потенциального клиента. Необходимо задержать покупателя разговором, не дать ему уйти, чтобы узнать суть его возражения и повлиять на него.

Полезные приемы

Для того чтобы увеличить шансы на удачную сделку, продавцы прибегают к некоторым уловкам, которые позволяют установить более доверительные отношения с клиентом:

• «Убедитесь сами» – в этом случае консультант не продает, а скорее дает испытать товар потенциальным покупателям. Например, акции в супермаркетах, где можно лично попробовать на вкус тот или иной продукт.
• «Многие берут», «чаще всего покупают» и другие подобные фразы. Этим продавец ярко подчеркивает, что товар общепризнанный и пользуется хорошим спросом, что, в свою очередь, является очень важным для потенциального покупателя.

Как правильно работать с возражениями?

1. Успешно заключенная сделка строится на умении слушать. Продавец должен выслушать все сомнения клиента.
2. Не принимать возражения на свой счет. Клиент лишь высказывает свое сомнение, не желая этим обидеть консультанта лично.
3. Важно задавать уточняющие вопросы. Это поможет определить тип возражения и его причины.
4. В первую очередь, с клиентом нужно соглашаться, а затем опровергнуть его возражения.
5. Самый лучший ответ на возражение покупателя тот, что дает сам покупатель. Продавцу лишь нужно перефразировать вопрос так, чтобы клиент сам на него ответил.
6. Нельзя переходить к другому клиенту, не закончив работу с первым.
7. Когда сомнения развеяны, консультанту нужно подвести некоторые итоги переговоров, используя фразы собеседника, что создаст у покупателя впечатление, будто он принимает решение самостоятельно, без нажима.

К сожалению, случается, что покупатель не желает менять решение и остается при своем мнении. Не стоит расстраиваться, ведь если клиент все же решит купить товар или услугу, он обратится именно туда, где ему было комфортнее всего общаться.

Для любого человека, жизнь и деятельность которого тем или иным образом связана с переговорами, крайне важно достигать в них требуемого результата. Но переговоры - вещь довольно хитрая, и они нередко затрагивают глубинные интересы и потребности участников. Именно по этой причине в переговорах так часто возникают различные возражения. Задачей же профессионального переговорщика является эти возражения «отработать», т.е. свести к минимуму, парировать или даже получить от них выгоду. В нашем сегодняшнем уроке мы как раз и поговорим на тему работы с возражениями, но для начала давайте поразмыслим о том, где нужно искать их корни.

Причины возражений

Причин, по которым возникают возражения, существует немало. Сюда относятся и недостаточно ясные позиции одной из сторон переговоров, и сомнения в том, что принимаемое решение вообще целесообразно, и нежелание идти на уступки и т.д. Также в форме возражений могут выражаться и тактические уловки оппонента, когда он проверяет вас на прочность или просто хочет избежать решения проблемы. Возражения могут скрывать в себе требования, вопросы и даже игру на слабостях, но опытные переговорщики говорят, что если оппонент начал вам возражать, значит, у него возник к вам интерес.

Ни один профессиональный переговорщик никогда не позволит себе пренебречь этапом подготовки переговоров - он всегда предпримет усилия, чтобы собрать информацию о других участниках, их целях, задачах, приоритетах, ценностях, установках, манере общения, а также переговорных стратегиях. При помощи этого можно предупредить возникновение разногласий и свести возражения, если он возникли, на «нет». И чтобы парирование возражений было эффективным, необходимо знать, главным образом, чего хочет достичь оппонент. По этой причине мы и говорили вам о том, что к переговорам нужно тщательно готовиться - интересоваться абсолютно всем, что может касаться оппонента, чтобы быть способным в процессе переговоров «отражать» его, словно зеркало, взаимодействуя с ним посредством понятного ему языка. В противном случае вы рискуете говорить совсем не о том, что нужно вашему сопернику.

Если ваш оппонент ставит для себя на первое место семейные ценности и всё, что касается его семьи вообще, беседуя с ним о работе и достижении успеха, вы просто-напросто можете оказаться в невыгодном положении - ваш оппонент вас не поймёт, а то, что вы говорите, не попадёт в цель - не «зацепит» его. Во избежание таких ситуаций требуется ещё на этапе подготовки к переговорам найти правильные вопросы, которые помогут вам определить главные ценности, принципы и установки своего партнёра по переговорам. Если на возражения оппонента вы будете отвечать на его же уровне (в правильном ключе), он поймёт, что у вас схожие ценности и приоритеты, а значит, ему будет гораздо легче и приятнее с вами договориться. Запомните: залогом успеха в переговорах является самоидентификация с оппонентом.

Итак, вы собрали об оппоненте всю необходимую информацию, и готовы «брать быка за рога», будучи уверенными в том, что переговоры пройдут успешно. Но здесь не стоит торопиться, т.к. нужно ещё понять саму суть работы механизма формирования возражений.

Как формируются возражения?

Нередко случается так, что происходящее в процессе переговоров очень трудно объяснить с точки зрения . Например, один участник начинает говорить, а другой, совершенно без видимых на то причин, сразу же начинает ему возражать. Такое желание может быть вызвано мимикой, жестами, позой - невербальными составляющими переговоров, «показухой» (например, демонстрацией превосходства), неправильной формой подачи информации или то и дело проскальзывающими в голосе выступающего фальшивыми нотками. И здесь нужно понимать, что, невзирая на то, каково содержание речи человека, желание возразить ему будет формироваться само собой.

Чтобы не попасть в такую ситуацию, вы должны всегда включать того самого внутреннего наблюдателя, который будет смотреть не только на окружающих и их поведение, но и на вас самих и то, как ведёте себя вы. Чтобы научиться использовать внутреннего наблюдателя правильно и эффективно, вы можете отслеживать свои выступления, делая видеозаписи, обращаться за поддержкой к другим людям, например, попросив кого-то из коллег фиксировать ваши ошибки в процессе ведения переговоров и т.д. Без практики здесь не обойтись, но в ваших силах научиться вести переговоры максимально быстро и эффективно - отслеживайте свои невербальные проявления, создавайте имидж и формируйте стиль поведения.

Случается также и так, что человек напрашивается на возражение своим поведением, когда действует согласно концепции: предложение - аргумент - давление. Наглядным примером этого может послужить торговля:

Продавец предлагает клиенту товар, приводит сильный аргумент, говоря, что, к примеру, этот товар новый или продаётся с хорошей скидкой, а затем начинает давить, буквально «всучивая» этот товар потенциальному покупателю. В итоге покупатель отмахивается от продавца, лишь бы он не приставал со своей помощью

Главная ошибка заключается в этой ситуации в том, что концепция продавца учитывает только его собственные интересы - отсюда и возражения.

Если обобщить то, о чём мы с вами только что говорили, можно заключить, что возражения формируются тогда, когда один человек стремится что-то доказать другому, стараясь опровергнуть его позицию. А желание доказать свою правоту очень схоже с тем чувством азарта, которое возникает в нас, когда мы хотим выиграть спортивное соревнование. Поэтому не следует делать из переговоров состязания, ведь победителя здесь просто не будет. Даже если вы сможете убедить партнёра и заставите его принять решение выгодное вам, через некоторое время, «остыв» и всё обдумав, он может отказаться от своего решения, а также даст зарок больше никогда не иметь с вами дела. А ни это ли является одним из самых худших итогов переговоров?

Чтобы пресечь возникновение возражений на корню, вы можете использовать какую-либо технику. Собственно, здесь мы и подошли к обсуждению некоторых деталей того, как осуществляется предупреждение возражений.

Предупреждение возражений

У одного из участников переговоров практически всегда есть какие-то конкретные проблемы, которые в тот или иной момент примут форму возражений. У другого же участника есть прекрасная возможность предупредить возникновение этих возражений через самостоятельное представление этих проблем, но представление их как положительных моментов.

Вот вам пример:

Ваша компания доставляет заказчику товар за 60 дней (товар едет из-за границы, и заказчику придётся долго ждать). Что же вы можете сделать в этом случае? Скажите следующее: «Дмитрий Евгеньевич, вы же понимаете, что мы прилагаем все усилия, чтобы снабдить вас только качественной и надёжной продукцией. Наши партнёры - это иностранная компания, производство которой также находится за границей. Но именно из-за качества товара мы и сотрудничаем с этой компанией, и подождать 60 дней в любом случае придётся, если вы хотите получить качественный товар. Вы ведь хотите именно этого?»

Вот вы и повернули проблему, которая волнует вашего оппонента и может стать возражением, в свою пользу. Но, помимо этого приёма, вы можете использовать такой приём, как переформулирование (контраргумент), который предполагает превращение недостатка в достоинство. Самым главным словом в этом приёме является слово «зато».

Возьмём новый пример:

Вы опоздали на совещание (вообще делать этого не стоит, но форс-мажорные ситуации всегда могут иметь место) с руководством, и вам грозит выговор. Как вы можете поступить? Объяснитесь так: «Да, я опоздал на совещание, т.к. на дороге случилось ДТП и пришлось поехать в объезд, зато по пути я забежал к нашим партнёрам и захватил у них отчёт по итогам продаж за месяц»

Конечно, отчёт в этом случае вы должны иметь на руках - тогда недостаток станет вашим преимуществом, и, вполне вероятно, ваше опоздание останется практически незамеченным.

Основное в этом приёме состоит в том, что вы не должны вызвать у оппонента негативных эмоций, чтобы не настроить его против себя ещё до начала переговоров.

А ещё для предупреждения переговоров вы можете использовать специальные техники, например, (иногда её ещё называют техникой трёх «Да») или Схему прихода к согласию.

Техника Сократа

Техника трёх «Да» очень известна среди переговорщиков, т.к. её применение на практике позволяет достигать замечательных результатов. Смысл её состоит в том, что перед основным вопросом задаются два простых вопроса, на которые ваш оппонент 100%-но ответит положительно. Искусство переговоров, как известно, тесно связано с , а психологи считают, что если человек дважды ответил положительно, то на третий раз с большой долей вероятности он ответит положительно уже на «автомате». Если вы будете задавать вопросы правильно, вы сможете сделать так, что ваш оппонент сам примет решение, которое устроит вас обоих.

Схема прихода к согласию

Схема прихода к согласию считается более эффективной, чем первый приём. Здесь вы должны задать своему оппоненту несколько вопросов на тему того, в чём состоит для него выгода, какие условия соглашения его устроят и т.п. На заключительном этапе вы должны задать проверочный вопрос, сформулировав своими собственными словами его требования и пожелания («Правильно ли я понял, что…?» и т.п.).

Фишка здесь в том, что человек не всегда до конца понимает суть того, что до него пытаются донести, и в итоге домысливает то, чего не понял. По этой причине ваш последний проверочный вопрос является крайне важным, т.к. представляет собой, пусть и перефразированную, но абсолютно точную формулировку требований оппонента. Как только ответ на этот вопрос будет получен, вам нужно окончательно сформулировать то, что вы собираетесь предложить, делая упор на те преимущества, которые несёт в себе ваше предложение для оппонента.

Используя представленные нами приёмы и техники предупреждения возражений, вы получаете возможность существенно снизить вероятность того, что оппонент вообще начнёт вам возражать.

Но суровая реальность такова, что, как мы и говорили, от возникновения трудных ситуаций, в данном случае - возражений в процессе переговоров - не застрахован никто, а значит, что и предупреждение возражений в некоторых ситуациях может не сработать - оно может оказаться малоэффективным или может случиться так, что ни одну из техник применить не удастся. В таких ситуациях вы должны использовать уже другие методы - методы работы с возражениями.

Работа с возражениями

Для начала скажем о «золотом правиле» переговоров, о котором, впрочем, мы уже несколько раз упоминали: спорные и проблемные вопросы должны обсуждаться в конце переговоров, после того как будут достигнуты договорённости по более простым вопросам и участники переговоров заинтересованы только в положительном исходе.

Но как же выстраивать своё поведение, когда появляются возражения?

Основной задачей при работе с возражениями является установление причины отрицательной реакции оппонента, в чём вам неоценимую поддержку может оказать ваша интуиция (отдельные материалы по развитию интуиции вы можете почитать и ).

Постарайтесь провести анализ того, что говорит ваш оппонент, обратите внимание на его мимику, жесты, позы, движения (вспоминаете прошлый урок?). Вполне вероятно, что собеседник и не будет скрывать своих истинных побуждений, но подстраховаться лишним не будет.

Возражения и отказы могут выражаться в стереотипных фразах типа «Нам нужно подумать», «Давайте отложим этот вопрос на потом», «Я вам позвоню» и т.д. В большинстве случаев эти ответы используются для прекращения переговоров. В некоторых случаях люди также говорят о своём нежелании вести дальнейшие переговоры прямо, но сути дела это не меняет.

По мнению американских психологов, на возражения и отказы следует смотреть с оптимизмом, т.к. слово «нет» подразумевает под собой скрытый запрос оппонента на получение дополнительной информации, что говорит о предоставленной вам возможности изложить свои собственные мысли и идеи. И здесь очень важно не потерять инициативу - вы, например, можете сказать:

- Нет? Не вопрос! Но, будьте добры, объясните всё-таки свою позицию

После того как ваш собеседник даст вам ответ (что и происходит в большинстве случаев), вы можете усилить ход, сказав:

- Это является вашим единственным возражением?

Если оппонент ответит положительно, победа в ваших руках на 80% - вам остаётся только «включить» оратора и дополнить красноречие информативностью.

Кроме того, вы можете использовать принцип: «Думаете - думал - понял». На практике это может выглядеть следующим образом:

- Я прекрасно понимаю, что вы думаете , ведь некоторое время назад я и сам думал так, но затем я понял , что…

Не менее эффективной является и так называемая техника «Три П» (Повторение, Поддержка, Продолжение), которая выглядит так:

- Конечно , вы, несомненно, правы в своих словах. Я же могу добавить лишь, что… (на этом месте должен быть ваш «козырь» - самый убедительный аргумент)

Имейте в виду, что в технике «Три П» нельзя употреблять такие предлоги, как «А» или «НО», т.к. за ними кроется не согласие с позицией собеседника, а опровержение его точки зрения.

В случае, когда возражения оппонента заводят вас в тупиковую позицию, тоже не стоит терять самообладание или падать духом. Вы можете совершенно прямо заявить, что не знаете, что ответить, и попросить оппонента объяснить, чего же он хочет. Таким образом, вы ещё раз покажете собеседнику, что стараетесь работать в тандеме, и заинтересованы не в том, чтобы выиграть любым способом, в поиске взаимовыгодного решения.

В конце концов, запомните ещё одно «золотое правило» переговоров: никогда не доказывайте оппоненту свою точку зрения, не переубеждайте его и не пытайтесь сломить . Сконцентрируйтесь на своём желании понять собеседника, ведь вы не манипулятор, а человек, которой хочет найти компромисс.

В ситуациях, когда возражения не представляют для вас какой бы то ни было существенной проблемы, и вы понимаете, что это всего лишь способ «придраться», самым действенным способом будет просто сбросить возражение. Это означает, что нужно дать совершенно банальный ответ в духе «ну а как без этого», процитировать какую-нибудь пословицу, отшутиться и т.п. Такой метод способен указать вашему оппоненту на схожесть взглядов, общность интересов и т.д. Нередко в качестве сброса возражения подходит и комплимент.

Если постараться привести эту тему к общему знаменателю, то можно выявить определённый алгоритм, которому нужно следовать, работая с возражениями.

Краткая пошаговая инструкция работы с возражениями

Итак, если ваш оппонент высказывает возражение, которое является для вас реальной проблемой (сюда же входят и случаи, когда оппонент действует агрессивно), вы должны следовать пяти основным шагам:

• Шаг первый - согласиться с тем, что говорит оппонент, тем самым дав ему полностью высказаться
• Шаг второй - сказать «магическое» слово «допустим». К примеру, вы можете сказать: «Допустим, решение этой проблемы нам под силу. Если мы её решим, это устроит вас?»
• Шаг третий - задать вопрос на тему того, является ли эта проблема единственной или же есть ещё какие-то проблемы? Этим вы дадите понять оппоненту, что заинтересованы в помощи ему
• Шаг четвёртый - еще раз ненавязчиво повторить достоинства своего решения
• Шаг пятый - «перевести стрелки». В действительности оппонент уже знает, чего хочет конкретно, но вы всё же переспрашиваете его о том, как бы он хотел, чтобы вы решили эту проблему, или что вы можете сделать для него, чтобы проблема была устранена

При помощи этих пяти шагов вы можете работать практически с любыми возражениями, хотя, конечно же, вам потребуется потренироваться.

Но совершенно иначе дело обстоит при жёстких переговорах, а также в случаях, когда вы попали в психологическую ловушку. О жёстких переговорах мы поговорим в отдельном уроке, а пока давайте уделим немного внимания вопросу психологических ловушек.

Что делать, если вы попали в психологическую ловушку?

На самом деле тема психологических ловушек очень и очень обширна, причиной чему являются два обстоятельства. Первое заключается в том, что самих психологических ловушек существует великое множество - их можно насчитать более сотни, например, ловушки несбывшихся ожиданий, негативного прогнозирования, преувеличения, иллюзорной взаимосвязи, навешивания ярлыков и множество других. А второе состоит в том, что и способов противодействия существует нисколько не меньше, чем самих ловушек.

Естественно, мы не будем в деталях рассматривать ни сами ловушки, ни контрприёмы для каждой из них, а приведём краткий список правил поведения и реагирования, которые можно назвать универсальными для большинства ситуаций, являющихся психологическими ловушками.

Если в процессе переговоров вы попали в психологическую ловушку, следуйте таким рекомендациям:

• Признайте для себя тот факт, что вы попали в психологическую ловушку
• Думайте не только о своих интересах, но и об интересах оппонента
• Используйте в речи выражения, которые понятны всем участникам переговоров
• Избегайте паники, совершения необдуманных поступков и принятия необдуманных решений
• Произведите оценку контекста ситуации, в которой вы оказались
• Определите то, что кажется вам наиболее опасным (страшным) в этой ловушке
• Вспомните подобные ситуации и то, как вы уже выходили из них
• Попробуйте сделать мысленный шаг назад, чтобы понять, на каком этапе вы попали в ловушку
• Посмотрите на себя со стороны и поймите, в чём состоят ваши ошибки
• Пресекайте любые попытки самобичевания и не давайте чувству вины овладеть вами
• Не отождествляйте себя со своими поступками - помните, что вы можете выбирать, как действовать
• Не считайте возникшую проблему трагедией - это всего лишь ситуация, в которой вы оказались
• Примите тот факт, что не всё зависит от вас
• Примите себя и ситуацию так, как есть
• Избегайте чувства
• Примите ответственность за сложившуюся ситуацию и постарайтесь найти приемлемый на данный момент выход из положения
• Умерьте свои ожидания и не стремитесь быть идеальным
• Переключитесь на тему, напрямую не касающуюся той, из-за которой вы оказались в ловушке
• Сохраняйте и плавно переходите от обороны к наступлению
• Доверяйте своей интуиции и не давайте собой манипулировать

Это лишь некоторые приёмы, касающиеся поведения в ситуации психологической ловушки. Если вы хотите разобраться в этой теме более подробно, то можете поискать соответствующий материал в Интернете и пройти . Мы же перейдём к более близкому к теме работы с возражениями вопросу - правилам реагирования на возражения.

Правила реагирования на возражения

В любой книге, посвящённой работе с возражениями, можно прочитать, что на возражения следует реагировать конкретным образом, и мы подобрали для вас несколько базовых правил, которые должны стать частью вашей натуры профессионального переговорщика.

Реагировать на возражения правильно означает:

• Сохранять позитивный настрой
• Использовать
• Находить и оценивать настоящие причины возражений
• Задавать встречные вопросы, которые помогут прояснить ситуацию
• Не вступать в прямую конфронтацию
• Определять пункты, с которыми согласен оппонент, и пытаться договариваться на их основе
• Делать уступки, способные изменять уже принятые решения
• Чётко понимать границы уступок, на которые можно пойти
• Повторять все положительные моменты, о которых упоминал оппонент
• Подчёркивать основные достоинства своего предложения
• Признавать правоту собеседника, но по второстепенным вопросам
• Не занимать позицию жертвы - возражения естественны для переговоров
• Смотреть на возражения с точки зрения оппонента
• Контролировать своё поведение, не проявляя к оппоненту неуважения, недоверия или невнимания
• Не делать поспешных выводов, а также не считать, что оппонент неискренен, если на то нет веских оснований
• Быть корректным при опровержении замечаний и работе с возражениями
• «Переключать» собеседника в тех случаях, когда он взволнован или находится на взводе
• Давать оппоненту понять, что вы со всей серьёзностью относитесь к нему самому, его замечаниям и возражениям
• Помогать оппоненту в его высказываниях замечаний и возражений, стараясь думать с ним в одном направлении
• Применять те слова, термины, понятия и выражения, которые использует собеседник
• Включать в свою речь поговорки, пословицы, присказки и народные мудрости
• и оставаться в бодром расположении духа
• Говорить конкретно, внятно, чётко и по делу
• Использовать в процессе переговоров комплименты, одобрения и похвалу

Если на возражения вы будете реагировать, руководствуясь этими правилами, парировать их вам будет гораздо проще: во-первых, вы и сами будете чувствовать себя в состоянии противостоять накалу страстей, будучи уверенными в себе и полными жизненной энергии, а во-вторых, ваш оппонент, видя вашу адекватную, положительную и, главное, профессиональную реакцию, будет настроен положительно по отношению к вам, а человека, настроенного в свой адрес положительно, как известно, убедить гораздо проще.

Значительно упростить свою работу с возражениями и сделать переговоры эффективнее вам поможет также очень важный этап, который должен быть включён в этап подготовки к переговорам - это подготовка к работе с возражениями. Что же он представляет собой?

Как подготовиться к работе с возражениями?

В заключительном разделе данного урока мы расскажем вам о некоторых особенностях подготовки к работе с возражениями, ведь к ней, как и к самим переговорам, можно и нужно готовиться.

Условно процесс подготовки к работе с возражениями можно разделить на два основных этапа:

Немного подробнее о каждом из этапов.

Определение возможных возражений оппонента

Чтобы определить возможные возражения своего собеседника, вы должны мысленно стать своим собеседником (в НЛП это называется второй ). Теперь задавайте себе такие вопросы:

• Что я думаю по этому поводу?
• Что для меня важно?
• Что мне не нравится?
• Что я могу возразить?

Понятно, что под местоимениями «мне», «меня», «я» и т.д. имеется в виду ваш собеседник, а не вы. Такой приём очень эффективен, когда вы можете привлечь к работе помощника, который будет играть вашу роль в то время, пока вы играете роль своего оппонента - это позволяет максимально приблизить ситуацию к реальности. Данное упражнение можно проводить и реверсивно, т.е. ваш помощник становится вашим оппонентом, а вы, соответственно, остаётесь собой, парируя его возражения.

Старайтесь сделать ваши импровизированные переговоры как можно более насыщенными возражениями, чтобы как следует натренироваться.

Подготовка собственных аргументов для работы с возражениями

Как только примерные возражения вашего оппонента готовы, вы должны подготовить свои аргументы, которые помогут вам эти возражения преодолеть. И в качестве прекрасного практического пособия мы хотим предложить вам одно очень интересное упражнение, которое направлено на формирование навыка экстренного поиска аргументов в любых ситуациях.

Упражнение «Картотека аргументов»

Любое предложение, перед тем, как оно будет выдвинуто, в обязательном порядке должно быть подготовлено посредством составления для него базы аргументов, указывающих на его преимущества.

Любой аргумент должен давать оппоненту по переговорам ответ на вопрос: «Почему я должен соглашаться на это предложение?», а также соответствовать его глубинным потребностям, мотивам и целям, которые должны быть определены на этапах подготовки и начала переговоров.

Вы должны записать эти аргументы на отдельные карточки и рассортировать по разделам, таким как, например, «Мотивы заключения соглашения», «Потребности оппонента», «Потребности организации» и т.д.

Суть же упражнения сводится к наработке этих аргументов, для чего можно использовать , чек-листы и другие методы генерации идей и определения потребностей. Даже небольшая база аргументов, созданная в самом начале, по мере выполнения упражнения будет становиться все больше.

После того как картотека аргументов создана, вы, как человек, который будет вести переговоры, должны эти аргументы отточить, придав им ясную и конкретную форму, и выучить, чтобы в любой подходящий момент иметь возможность «выстрелить», не теряя времени и не передавая оппоненту инициативу.

Запомните: чем больше будет ваша картотека аргументов, тем больше шансов у вас будет на достижение в переговорах нужного вам результата . Упражнение «Картотека аргументов» станет отличным элементов вашей подготовки к переговорам и работе с возражениями.

Безусловно, надлежащая подготовка к работе с возражениями может занять немало времени, но вы должны расценивать это не как трату, а как инвестирование, ведь в будущем ваши временные инвестиции принесут вам прибыль - вы сможете умело и ловко «отработать» возражения своего оппонента.

Мы искренне верим в то, что теперь вы обладаете достаточным количеством информации, чтобы не только иметь возможность проводить переговоры, но и преодолевать трудности, которые могут возникнуть в процессе их проведения.

Однако в некоторых случаях возражения могут быть только одной из проблем, причём проблемой не самой серьёзной - наибольшую сложность у многих переговорщиков, даже имеющих солидный опыт, вызывает особый вид переговоров - жёсткие переговоры, которые отличаются от любых других рядом своих собственных характеристик и особенностей. И теме жёстких переговоров посвящён пятый урок нашего курса.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.